"고객에 대한 아에로멕시코의 약속"

최종 업데이트: 2011년 8월 18일

Aeromexico®, Aeromexico Connect® 및 Aeromexico Travel® (이하 아에로멕시코)은 고객님의 항공 여행 경험이 종합적일 수 있도록 최대한 노력하고 있습니다. 아에로멕시코의 책임과 이의 이행법을 ‘고객에 대한 아에로멕시코의 약속’ (Commitment to the Customer)으로 표현했으며, 저희의 약속의 12가지 핵심 포인트를 알려드립니다. 참고로, 해당 사항은 모든 국제 항공편에 적용 됩니다.

A. 가장 저렴한 운임을 제공합니다.

Aeromexico.com, 전화 예약 시스템, 공항 티켓 카운터 및 도시 내 지점에서 요청하신 날짜, 비행 및 서비스 등급에 따라 최저 공시 운임을 제공할 것을 약속 드립니다. 여행 일정에 융통성이 있다면, 저희 관계자는 요청 하에 절약형 대안을 소개 해드릴 것 입니다.

B. 지연, 취소 및 전환에 대해 알려드립니다.

30분 이상의 지연, 취소 및 전환에 대해 알게된 후 30분 이내에 고객님에게 알려드릴 것을 약속 합니다.

• www.aeromexico.com (비행 상태 Flight Status), 게이트 직원 및 승무원을 통해 실시간으로 비행 상태를 알려드립니다.
• 출발 3시간 전에 상황 발생을 인지한 경우, 승객이 공항까지 나가는 수고를 방지하기 위해 전화번호 및 전자 메일 주소를 포함한 예약 시 제공한 연락 정보를 통해 연락을 드릴 것입니다.

C. 정확한 수하물 전달

고객님의 수하물을 제 시간에 배달하는 것은 아에로멕시코의 의무입니다. 수하물이 제 시간에 전달되지 않을 경우, 24시간 내에 반환하도록 노력하겠습니다. 수하물을 찾을 수 없는 경우, 공항내 아에로멕시코 직원에게 알려주십시오. 수하물 검색 진행 상황을 확인하려면 당사 웹사이트의 지연, 손상, 분실 수하물 페이지를 확인해주세요.

보다 빠른 처리를 위해 체크인 수하물마다 택을 제시해야 합니다. 해당 수하물 택은 각 공항 체크인 카운터에서 무료로 제공합니다. 성함과 주소, 또는 전화번호가 있을 경우 반환되지 않은 수하물의 소유자에게 연락을 시도할 수 있습니다. 국제 권장 기준에 따라 5일이 지나면, 반환되지 않은 수하물은 멕시코 시티 본사에 위치한 중앙 수하물 추적 센터 (CBT)로 보내지며 소유자를 찾기 위해 지속적으로 노력합니다.

D. 일정 기간 패널티 없이 예약을 취소하실 수 있습니다.

미국을 오가는 모든 항공편은 24시간 이내에 예약을 변경할 수 있습니다. 이 규칙은 출발 최소 일주일 전, 예약한 항공권에 운임에 상관 없이 적용됩니다.

E. 신속한 항공권 환불 제공

환불 부서는 귀하의 요청을 받은 날로부터 7 일 (신용 / 직불 카드) 또는 20 일 (기타) 이내에 본래의 지불 방법으로 환불을 처리합니다. 카드 발급 은행에 따라 반영까지 영업일 기준으로 며칠이 추가로 걸릴 수 있습니다. 개별 청구 주기에 따라 환불 내역에 관한 1~2 건의 명세서가 발송됩니다.

환불 지원:

• 모든 아에로멕시코 발권 지점 또는 여행사에 환불을 요청할 수 있습니다.
• 전자 항공권 환불은 멕시코 시티 5133-4000, 멕시코 내 01 800 021 4000 또는 미국과 캐나다 0 1 800 237 6639 고객 서비스 센터에 전화하여 요청하실 수 있습니다.

F. 활주로 지연시를 포함하여 장애인 및 기타 특수 요구를 적절히 수용

장애가 있는 여객의 특별한 요구를 충족시키는 것이 아에로멕시코의 최우선 과제입니다. 여객을 위해 다음과 같은 특별 서비스를 제공합니다:

• 휠체어 또는 전동 카트를 통해 게이트 사이를 오가는 교통
• 탑승 보조
• 공항이나 기내 시각, 청각, 인지 또는 이동 장애에 대한 지원
• 활주로 지연 시 필요 사항을 고려
• 승인된 휴대용 산소 농축기의 사용이나 식이요법과 같은 특정 의학적 요구 사항은 사전에 1 800 237 6639로 전화해 알려주십시오. 또한, 각 공항 내 CRO (Complaint Resolution Officials) 에서 서비스를 보장합니다.
• 장애가 있는 여객을 위해, 당사 웹 사이트 (http://aeromexico.com/passengers-with-disabilities)를 참조 할 수도 있습니다.

FAA에서 승인한 휴대용 산소 농축기 (POC) :

• AirSepFreeStyle
• RTCA 라벨이있는 AirSepLifestyle
• Delphi Evo Central Air
• Devilbiss Healthcare iGo
• Inogen One
• Inogen One G2
• Invacare XPO2
• International Biophysics (Inova Labs) LifeChoice
• Oxlife Independence
• Respironics Inc. EverGo
• SeQual Eclipse

서비스의 품질과 고객 권리 보호를 위해, 장애가 있는 고객을 위한 서비스를 책임지고 수행할 CRO (Complaint Resolution Officials)를 모든 공항에 배치했습니다.

보호자 동행 없이 이동하는 아동

• 5-13 세 11 개월 사이의 보호자 동행 없이 이동하는 미성년자를 허용합니다. 자세한 내용은 당사 웹 사이트 http://aeromexico.com/unaccompanied-minors를 참조하십시오.
• 저희는 다음과 같은 비 동반 아동의 안전과 복지를 보장합니다.
  • 비행 중에 자녀를 잘 돌보며, 지정한 사람 이외의 다른 사람과 이동할 수 없도록 합니다.
  • 비 동반 성인 미성년자 당 서비스 비용이 적용됩니다.

G. 긴 활주로 지체 기간 동안 고객의 필수 요구 사항 충족.

비행기에 탑승한 후 또는 비행기가 착륙한 후 극단적인 지연이 있을 경우 비행 상태에 관한 완전한 정보를 제공합니다. 안전 및 보안 조건이 허락한다면 음식, 식수, 수술실 시설 및 의료 서비스 이용과 같은 필수 요구 사항을 제공 할 것입니다. 자세한 내용은 http://aeromexico.com/contigency-plan을 참조하십시오.

H. 판매량이 좌석수를 초과하는 경우 공정하고 일관되게 응대 할 것입니다.

발권 된 항공편이 과매된 경우, 요청 하에 알려드립니다. 또한, 모든 발권 고객이 항공편에 수용 될 수 없는 상황을 처리하기 위한 정책 및 절차에 관해 공항 정보를 제공 할 것입니다. 공정하고 일관성 있는 정책과 절차는 다음과 같습니다.

• 예약 전화선과 aeromexico.com을 통해 필요한 체크인 시간을 알려드립니다.
• 예약, 판매 또는 공항 고객 서비스 담당자를 통해 항공편이 과도하게 판매되었는지 여부를 요청 시에 알려드립니다.
• 자발적으로 좌석을 포기할 경우 이동 크레딧을 제공합니다. 해당 크레딧은 다른 아에로멕시코 티켓을 구매할 때 사용할 수 있습니다.
• 강제로 탑승이 거부된 경우, 귀하가 받을 의무와 보상을 설명하는 통지를 합니다.
• 강제로 탑승이 거부된 경우, 가장 빨리 대체 가능한 아에로멕시코 항공편으로 항공권을 다시 예약 할 수 있습니다. (아에로멕시코 항공편을 이용할 수 없는 경우, 발권 계약을 맺은 다른 항공사에 동등한 서비스를 제공하기 위해 노력할 것입니다.)
• 거주지가 아닌 곳에서 강제로 탑승이 거부된 경우, 같은 날짜에 대체 항공편이 없을 시 아에로멕시코 계약 시설에서 식사 및 호텔 숙박을 제공 합니다. 호텔 숙박 시설을 이용할 수 없는 경우 계약 호텔 요금과 동일한 가치의 바우처로 보상 해드립니다.

I. 귀하의 여행과 관련 있는 여행 일정 및 기타 정책 공개

귀하의 여행 일정과 관련 정책 및 절차에 대해 완전한 정보를 제공 할 것 입니다.

• 비행사 세부 정보 제공
• 모든 중요한 규칙, 제한 및 구속 정보를 aeromexico.com, 회원 안내서, 프로그램 규칙 및 신규 클럽 프리미어 회원에게 제공되는 정보 키트에서 확인할 수 있습니다.
• 좌석 크기 및 피치를 포함한 항공기 구성 제공
  • 항공기종 및 레이아웃 에서 항공 기종과 운항 항공사 (코드 셰어)를 예약 및 공항 대리점을 통해 제공
• 여행에 적용되는 중요한 이용 약관 정보 제공. 당사의 전체 운송 계약은 aeromexico.com에서 검토 할 수 있습니다.
• 단일 항공편 번호 항공편의 항공기 변경
  • 전화 또는 온라인으로 예약하거나 항공권 영수증을 서면으로 작성하기 전에 해당 변경 사항을 알려드립니다.
• 예약 된 항공편의 체크인 절차를 용이하게 하기 위해 다음 시각에 도착을 제안합니다.

상태	국내선		국제선
	수하물이 없을 시	수하물 있을 시	수하물이 없을 시	수하물 있을 시
탑승권 지참 시	* 30 분 전까지 탑승 게이트	* 90 분 전까지 탑승게이트	* 40분 전까지 탑승 게이트	* 90분 전까지 탑승 게이트
탑승권 미지참시	** 90 분 전까지 체크인 카운터	** 120분 전까지 체크인 카운터	** 180분 전까지 체크인 카운터

J. 코드 셰어 파트너로부터 우수한 고객 서비스 보장

• 코드 셰어 파트너의 서비스를 이용시 코드 셰어 파트너가 운영하는 항공편을 포함한 탁월한 고객 서비스를 아에로멕시코 티켓으로 최대한 누릴 수 있도록 노력할 것입니다.
• aeromexico.com의 스카이 팀 웹 사이트링크로 제휴 항공사 웹 사이트 방문하시면 관련 정책 및 절차에 대한 최신 정보를 제공 받으실 수 있습니다.

K. 고객 불만에 대한 알맞은 대응 보장

접수 후 30 일 이내에 서면으로 고객 불만을 접수 한 사실을 인정하고, 60 일 이내에 실질적인 답변을 보낼 것입니다. 불만을 제기하는 방법에 대한 정보를 원하시면, aeromexico.com으로 연락하십시오.

L. 취소 및 연결 불능으로 인한 승객 불편 완화 목적의 서비스 알림

취소 및 연결 불능으로 인한 불편을 완화하기 위해 다음과 같은 조치를 취합니다:

• 당사가 출발 2 시간 전에 사건에 대해 파악 했을 시, 예약에 제공된 연락처 정보, 아에로멕시코 클럽 프리미어 프로필의 예약 또는 프로필 섹션에 저장 되어있는 연락 정보를 통해 연락을 취할 것 입니다.
• 아에로멕시코의 책임으로 발생한 지연, 연결 불능, 그리고 취소의 경우, 자택이나 목적지에서 먼 곳에서 밤새 불편을 겪는 여객에게 아에로멕시코 계약 시설 내 허용 식사 및 호텔 숙박을 가능 여부에 따라 제공합니다. 숙박 시설을 이용할 수 없는 경우 계약 된 호텔 요금과 동일한 가치의 이동 크레딧으로 보상 해드립니다.